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好服務,就是為客戶多想一些。

前天晚上9:30結束會議,正準備騎著我15年老機車離開時,手把一轉,「答」的一聲,發不動了,我猜則可能是油門線斷了。我只好推著機車到約六百公尺外的機車維修行。到了機車行,晚上快十點了,店內還有一個客人的機車在維修。維修師傅走過來看了看我的機車,轉了轉手把,跟我說:「油門線斷了,要叫料喔。」

我:「啥?」

師傅:「現在很晚了,明天才會有材料,修理也要半個小時。」

我:「那怎麼辦?」

師傅:「你機車放著,明天再來牽。」

我:「那你可以借我一台機車騎回去嗎?」

師傅指著旁邊一台機車:「你留一下手機電話,騎這台機車回去,明天再來。」

留下手機電話,我就騎著機車行的機車離開。

隔天下班,我立即前往機車維修行,還車、付錢450元,一切好似很順利。騎著騎著,我突然發現,機車的哩程數字一直停在70183一動都不動。我立刻掉頭回到機車維修行,跟維修師傅反應。維修師傅跟我解釋,換油門線是不會去動到哩程系統,是我的碼錶齒輪早就壞掉了。好吧,我可以接受他的解釋不是他維修時弄壞的,並且問他修這個要多少費用。維修師傅報價450元,只見他手腳利落的拆前輪,換上碼錶齒輪,十分鐘完成。機車牽出車行,我騎了不到30公尺聽到跟前輪轉動頻率很一致的「答、答、答」異音。再次掉頭回到機車維修行,跟維修師傅反應,換他試騎了一圈。他回來說:「碼錶齒輪換好了,但是時速表還是壞的,所以才會有異音。」我再問他,如果要全部修好費用要多少,維修師傅說時速表不便宜,至少要二千元。

這時我已經對這間機車維修行完全失去信心,要求他把碼錶齒輪換回去舊的,並且退費。換完後,哩程數還是不會動,但是再也沒有「答、答、答」異音,而我準備到下一間機車行修理,而這間機車行我可能再也不上門了。

台灣的機車行是一個非常競爭的行業,一條街上三、五間機車行是很常見的。

機車行是提供什麼樣的商品與服務?是賣機車(商品與服務),更大的營收則是來自於日常維修服務。在我的例子中,這間機車行可以提供更好的服務呢?

  1. 主動找出可以服務的機會:我的機車留在車行一整天的時間,維修師傅應該可以有時間多檢查一下我的機車,看看還有那些地方需要做維修的。他有我的電話,可以先報價給我,爭取更多的服務機會。
  2. 主動提出貼心的解決方案:當維修師傅說明天才能修好機車時,若能「主動」提供代步機車的解決方案,而不是等客人開口,才是真正貼心的服務。
  3. 掌握關鍵服務時刻:當我發現哩程數不動,再次回到機車行,還願意再花錢讓維修師傅再做一次維修,表示我對這個機車行、這個維修師傅還有一絲絲的信任存在。但是這個維修師傅的草率行事,只檢查到碼錶齒輪,而沒檢查整個哩程系統,沒有找出真正原因,也就無法解問題,完全失去客戶的心。

這事件前前後後我總共花了450元油門線的維修費,與來來回回花了二小時間。而這份維修師傅花了二個小時卻只作了450元的生意。

如果這位維修師傅能主動找出可以服務的機會、主動提出貼心服務與掌握關鍵服務時刻,我可能會讓他幫我維修油門線450元+更換碼錶齒輪450元+更換時速表2000元,總共2,900元。

二個小時,450元或是2,900元,差別就出在是否能為客戶多想一些。

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