好服務，就是為客戶多想一些。
前天晚上9:30結束會議，正準備騎著我15年老機車離開時，手把一轉，「答」的一聲，發不動了，我猜則可能是油門線斷了。我只好推著機車到約六百公尺外的機車維修行。到了機車行，晚上快十點了，店內還有一個客人的機車在維修。維修師傅走過來看了看我的機車，轉了轉手把，跟我說：「油門線斷了，要叫料喔。」
我：「啥？」
師傅：「現在很晚了，明天才會有材料，修理也要半個小時。」
我：「那怎麼辦？」
師傅：「你機車放著，明天再來牽。」
我：「那你可以借我一台機車騎回去嗎？」
師傅指著旁邊一台機車：「你留一下手機電話，騎這台機車回去，明天再來。」
留下手機電話，我就騎著機車行的機車離開。
隔天下班，我立即前往機車維修行，還車、付錢450元，一切好似很順利。騎著騎著，我突然發現，機車的哩程數字一直停在70183一動都不動。我立刻掉頭回到機車維修行，跟維修師傅反應。維修師傅跟我解釋，換油門線是不會去動到哩程系統，是我的碼錶齒輪早就壞掉了。好吧，我可以接受他的解釋不是他維修時弄壞的，並且問他修這個要多少費用。維修師傅報價450元，只見他手腳利落的拆前輪，換上碼錶齒輪，十分鐘完成。機車牽出車行，我騎了不到30公尺聽到跟前輪轉動頻率很一致的「答、答、答」異音。再次掉頭回到機車維修行，跟維修師傅反應，換他試騎了一圈。他回來說：「碼錶齒輪換好了，但是時速表還是壞的，所以才會有異音。」我再問他，如果要全部修好費用要多少，維修師傅說時速表不便宜，至少要二千元。
這時我已經對這間機車維修行完全失去信心，要求他把碼錶齒輪換回去舊的，並且退費。換完後，哩程數還是不會動，但是再也沒有「答、答、答」異音，而我準備到下一間機車行修理，而這間機車行我可能再也不上門了。
台灣的機車行是一個非常競爭的行業，一條街上三、五間機車行是很常見的。
機車行是提供什麼樣的商品與服務？是賣機車(商品與服務)，更大的營收則是來自於日常維修服務。在我的例子中，這間機車行可以提供更好的服務呢？
- 主動找出可以服務的機會：我的機車留在車行一整天的時間，維修師傅應該可以有時間多檢查一下我的機車，看看還有那些地方需要做維修的。他有我的電話，可以先報價給我，爭取更多的服務機會。
- 主動提出貼心的解決方案：當維修師傅說明天才能修好機車時，若能「主動」提供代步機車的解決方案，而不是等客人開口，才是真正貼心的服務。
- 掌握關鍵服務時刻：當我發現哩程數不動，再次回到機車行，還願意再花錢讓維修師傅再做一次維修，表示我對這個機車行、這個維修師傅還有一絲絲的信任存在。但是這個維修師傅的草率行事，只檢查到碼錶齒輪，而沒檢查整個哩程系統，沒有找出真正原因，也就無法解問題，完全失去客戶的心。
這事件前前後後我總共花了450元油門線的維修費，與來來回回花了二小時間。而這份維修師傅花了二個小時卻只作了450元的生意。
如果這位維修師傅能主動找出可以服務的機會、主動提出貼心服務與掌握關鍵服務時刻，我可能會讓他幫我維修油門線450元+更換碼錶齒輪450元+更換時速表2000元，總共2,900元。
二個小時，450元或是2,900元，差別就出在是否能為客戶多想一些。
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